Экономика

Спорт

Светсткая хроника и ТВ

Происшествия

Политика

Общество

Киев

Кушать подано! Идите жрать, пожалуйста…

Почему украинцы считают, что нашим официантам не хватает вежливости, но при этом почти всегда оставляют чаевые?

Наталья МИЧКОВСКАЯ 11 января 2013

Кушать подано! Идите жрать, пожалуйста…

Соблазн сходить в ресторан - с семьей или друзьями - на новогодние праздники всегда самый жгучий. Такой вояж расценивается как возможность не только побаловать себя необычным угощением, но и как повод поговорить, на людей посмотреть, расслабиться и повеселиться. Увы, бывает, что дружеское или семейное застолье безнадежно портит ненавязчивый сервис нашего общепита. В праздничные дни - особенно часто, ведь именно в эти дни во многих ресторанах и кафе наблюдается приток посетителей. А там, где велико количество, чаще всего страдает качество. Впрочем, так бывает не только на Новый год…  

Сфера "добрых" услуг

Минувшим летом Олеся с мужем и сыном отдыхали в Крыму и столкнулись с работой ну очень любезного официанта. В прямом смысле слова! 

- Мы выбрали один из ресторанов на набережной Севастополя и попросили меню. Цены были средние: я прикинула, что ужин на троих с двумя бокалами вина и стаканом сока для сына обойдется примерно в 400 грн. Мы сделали заказ, но было очень жарко, и сын хотел пить прямо сейчас. Я попросила официанта, пока мы ожидаем блюда, принести стакан воды. Вместо этого он снова принес меню, в котором бутылка воды 0,33 л стоила баснословные 60 грн. Увидев мое изумление, официант согласился, что это действительно очень дорогая вода, и сообщил, что у них есть вода дешевле. Ее еще не успели внести в меню, но он ее может принести. Уже через минуту на нашем столике стояла литровая бутылка какой-то незнакомой мне столовой воды. Однако когда спустя час нам принесли счет, у меня от возмущения перехватило дыхание: эта бутылка стоила 170 грн.! Я потребовала у официанта объяснений, и он с очень любезной улыбкой мне все объяснил. В пересчете на литр вода, заявленная в меню, стоит больше 180 грн., а принесенная им - 170 грн. Так что все правильно, он нас и не думал обманывать - мы просто его неправильно поняли. В итоге сумма счета вместо 400 грн., на которые мы рассчитывали, составила почти 600 грн.! Понятно, что совершеннейший развод - очень неприятно и гадко! 

Подобная история случалась в жизни очень многих. Стоит ли удивляться, что более половины украинцев жалуются на плохое обслуживание в ресторанах и кафе? Остается только удивляться тому, что владельцы этих заведений не торопятся исправляться…

Особенности профессии 

Профессия официанта имеет три составные: правила сервировки стола, правила обслуживания гостей и основные правила этикета. Официанты не только обслуживают посетителей, сервируя столы в соответствии с установленными стандартами, следя за чистотой, состоянием приборов, скатертей и салфеток. Они должны хорошо знать меню, блюда, их ингредиенты... А у нас как? 

"Что это за блюдо?" - "Это из баранины. Или из свинины. В общем мясное…", "А в этом торте какие коржи?" - "Ну, такие… Коричневые…" 

Какие уж тут тонкости! Хоть бы ничего не перепутал из того, что вы выбрали самостоятельно, - и то хорошо.

Среди других необходимых качеств "правильного официанта" - умение общаться с людьми разного склада. Официанту просто необходимо знать основы психологии, разбираться в тонкостях настроения, быть вежливым и стрессоустойчивым. Но это все из области фантастики. У нас даже в приличном заведении иная официантка "не в настроении" может бухнуть по столу столовыми приборами или буркнуть что-то резкое, а потом потребовать чаевые. 

Кстати, как показал опрос, проведенный порталом hh.ua, 55% украинцев выбирают кафе или ресторан  именно по показателю качества и быстроты обслуживания и 51% опрошенных это самое обслуживание как раз и не устраивает (подробнее см. инфографику).

На что жалуемся

Украинским официантам, по мнению респондентов, больше всего не хватает вежливости и хорошего знания меню. А еще такта, умения быть незаметным, честности и аккуратности.

Тем не менее в скупости украинцев обвинить трудно: что бы ни произошло в ресторане, большинство (72 процента!) все равно оставят чаевые. Каждый пятый делает это только в том случае, если ему понравилось заведение.

Чаще всего размер вознаграждения находится в пределах 10% от суммы чека, чуть реже клиенты ориентируются на 5% от размера заказа. Очень большие или очень маленькие чаевые оставляют редко - в 1-3% случаев.

На размер чаевых напрямую влияют проблемы, с которыми посетителям приходится иметь дело в украинских кафе и ресторанах. Это может быть длительное ожидание заказа, плохое обслуживание или недостаточная вентиляция помещения. Часты также жалобы на шум, громкую музыку, невкусные блюда, маленькие порции и отсутствие свободных столиков.

Столкнувшись с плохим обслуживанием, посетители кафе или ресторана предпочитают больше туда не ходить (77%). Делать замечание официанту станет только треть опрошенных, а каждый четвертый постарается уйти как можно быстрее.

Оказалось, что скандалить в подобных ситуациях мы не любим: жаловаться администратору пойдет лишь каждый 9-й и только 6% опрошенных напрягутся и сделают соответствующую запись в книге жалоб.

В ТЕМУ

Не профессия, а способ заработка 

Справедливости ради отметим, что хлеб официанта нелегок. Несмотря на бытующее мнение о том, что ничего сложного в этой профессии нет, как правило, у официантов достаточно жесткие условия работы. Это и невысокие зарплаты, и системы штрафов, и отсутствие перспектив, и конфликты с клиентами и руководством. При этом учтите, что официант проводит на ногах в среднем 12-15 часов в день, проходя за смену в зависимости от наплыва посетителей 10-30 км!

К тому же у нас, в отличие от Запада, в большинстве случаев официант - это не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать, некий "перевалочный пункт". Тот же опрос показал, что престижной профессию официанта могли бы назвать только 18% респондентов, половина украинцев (47%) считают, что престижность зависит от того, в каком заведении официант работает. При этом каждый третий твердо убежден: такая профессия может быть только временным занятием.

От себя добавим, что, разумеется, среди официантов есть настоящие профессионалы, но их на рынке меньшинство. Неудивительно, что в этой сфере наблюдается наибольшая текучесть кадров - порядка 70% в год!

Что влияет на ваш выбор заведения?* 

76% Вкусная кухня 

57% Цены 

56% Атмосфера 

55% Качество и быстрота обслуживания 

49% Интерьер и стиль заведения 

33% Оригинальность заведения 

18% Наличие Wi-Fi 

16% Возможность найти столик в любое время 

7% Статус заведения 

С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь в кафе и ресторанах?* 

65% Долго ожидание заказа 

51% Плохое обслуживание 

49% Плохая вентиляция 

38% Шум или громкая (неприятная) музыка 

29% Отсутствие свободных столиков 

27% Невкусные блюда 

23% Маленькие порции 

16% Несоответствие реального блюда тому, что было заявлено в меню 

11% Требование чаевых (включение их в счет) 

8% Неправильный расчет

*Согласно опросу, проведенному на сайте hh.ua. 

Экономика

Спорт

Светсткая хроника и ТВ

Происшествия

Политика

Общество

Киев